Je häufiger Kunden bei einem Online Shop einkaufen, desto anspruchsvoller werden sie, was Gestaltung, Benutzerfreundlichkeit, Komfort und Service angeht. Bei Kunden, die nur gelegentlich in Online shops einkaufen, sind diese Faktoren zwar nicht zu vernachlässigen, aber doch deutlich weniger relevant. Das ECC Köln und der Logistikdienstleister Hermes haben diese Faktoren in einer Studie mit mehr als 10.000 Konsumenten genauer untersucht.

Kunden im Online Shop: Darauf kommt es an

Laut den Ergebnissen der Studie ist häfigen Kunden im Online Shop die die professionelle Gestaltung des Shops und eine übersichtliche Startseite wesentlich wichtiger als Gelegenheitskäufern. Es wird an die Shopbetreiber die Erwartung gestellt, dass von dem Moment, in der die Kunden den Online Shop betreten über den Kauf bis hin zur Bezahlung und Lieferung jeder Schritt reibungslos verläuft. Diese hohen Ansprüche werden dabei an jeden Teilbereich der Seite gestellt, die navigation, die Suchfunktionen, der Warenkorb und das Design der Seite werden unter diesen Bedingungen kritisch geprüft. Viele Shopbetreiber wissen, dass unzufriedene oder verwirrte Nutzer den Kaufvorgang schnell abbrechen. Es ist daher umso wichtiger, dass den Kunden im Online Shop ein rundum durchgeplantes und hochwertiges Einkaufserlebnis geboten wird, um sie auch zu halten.

Kunden im Online Shop: So kann man es umsetzen

Den Erwartungen der Kunden im Online Shop zu entsprechen ist nicht leicht, aber einige Elemente werden immer an ähnlichen Stellen erwartet und können daher antizipiert werden. So erwarten Kunden im Online Shop beispielsweise das Logo mit dem Firmennamen in der oberen linken Ecke der Seite, während Wahrenkorb, Suche und Merkzettel oben rechts vorausgesetzt werden. Ein Merkzettel ist für Kunden einer der wichtigen Faktoren im Online Shop: er erleichtert das Einkaufen über verschiedene Geräte hinweg und ist daher gerne gesehen. Zusätzlich wünschen sich Kunden im Online Shop Informationen zur Kontaktaufnahme und zu den Lieferkosten, ebenso wie verschiedene Bezahloptionen. Das Fehlen dieser Faktoren führt zu sehr großer Unzufriedenheit bei Kunden im Online Shop.